Autentyczność, wiarygodność i zaangażowanie klientów – wszystkie te składniki są kluczowe dla sukcesu współczesnej firmy. Jeśli zastanawiasz się, jak skutecznie promować swoją markę w internecie, dotrzeć do szerszej grupy odbiorców i generować większą sprzedaż, odpowiedzią może okazać się user generated content, czyli treści tworzone przez samych użytkowników (UGC). Użytkownicy nie są już tylko odbiorcami – stają się twórcami, którzy pomagają budować prawdziwe i bliskie relacje z marką, a jednocześnie zwiększają jej widoczność w sieci. Sprawdź, czym jest user generated content i jakie korzyści może przynieść Twojej firmie.
Czym jest user generated content?
User generated content lub w skrócie UGC, to treści generowane i udostępniane przez samych użytkowników będące autentycznymi i unikalnymi materiałami związanymi z konkretnym produktem lub usługą. Tego rodzaju treści są tworzone nie przez markę, lecz przez jej klientów. Powstają one spontanicznie, z własnej inicjatywy i mogą przyjmować formę recenzji, zdjęć oraz video, tekstów, wpisów na blogach czy postów w mediach społecznościowych. Ważną cechą UGC jest jego niekomercyjny charakter – ten rodzaj treści nie jest ani sponsorowany, ani opłacany przez markę.
UGC w mediach społecznościowych
Rozwój mediów społecznościowych i innych platform cyfrowych umożliwił konsumentom swobodne dzielenie się swoimi doświadczeniami i opiniami z szerokim gronem odbiorców. W rezultacie user generated content (UGC) stał się świetnym źródłem informacji i inspiracji dla potencjalnych klientów. Z badań przeprowadzonych przez TurnTo Networks wynika, że treści tworzone przez użytkowników cieszą się większym zaufaniem niż tradycyjne formy reklamy[1]:
- 90% konsumentów twierdzi, że UGC ma większy wpływ na ich decyzje zakupowe niż innego rodzaju treści, takie jak e-maile promocyjne, newslettery, reklamy i wyniki wyszukiwania;
- 92% użytkowników chętniej zaufa rekomendacji innej osoby niż treściom tworzonym przez markę;
- 48% klientów twierdzi, że user generated content to dla nich świetny sposób na odkrywanie nowych produktów;
- 84% konsumentów twierdzi, że ufa recenzjom online w takim samym stopniu jak osobistym rekomendacjom.
Nic więc dziwnego, że firmy coraz śmielej wykorzystują user generated content, aby zbudować zaufanie i wiarygodność wśród swojej grupy docelowej. Publikując treści tworzone przez użytkowników na swoich stronach internetowych, profilach w mediach społecznościowych oraz w innych materiałach promocyjnych. Korzystamy z potęgi społecznego dowodu słuszności (social proof) – potwierdzenia przez klientów zaufania, autentyczności i niezawodności produktów. Takie podejście umożliwia nam tworzenie trwałych i głębokich relacji z klientami, wpływając na ich zaangażowanie i lojalność, a co za tym idzie – zwiększenie sprzedaży.
Rodzaje UGC
Jedną rzeczą jest mówienie o znaczeniu treści tworzonych przez samych użytkowników, a inną wykorzystywanie ich w swojej firmie. Aby jednak umiejętnie czerpać z potencjału user generated content, warto wiedzieć, jakie typy treści są do naszej dyspozycji. Oto kilka rodzajów UGC:
- Recenzje i opinie: Nie ma lepszego sposobu na wykorzystanie UGC niż recenzje, czyli osobiste doświadczenia użytkownika w związku z danym produktem lub usługą. Takie treści marki mogą pojawiać się na przykład na fanpage’u, w sklepie internetowym czy na wizytówce Google. Chcąc wykorzystać potencjał user generated content do maksimum, uzyskane opinie można publikować w wielu różnych miejscach – od zakładki na swojej stronie internetowej, w social mediach, po zawarcie ich w reklamie.
- Materiały video: Dla wielu osób posty tego typu wydają się być stosunkowo skomplikowane. W końcu często czujemy potrzebę kręcenia materiału, edycji video, a nawet dodawania efektów specjalnych, aby były jak najbardziej atrakcyjne dla odbiorców. W przypadku user generated content (UGC) oczekuje się jednak, że treści generowane przez samych użytkowników będą amatorskie, przez co także bardziej autentyczne. Niezależnie od tego, czy klient tworzy tutorial, korzystnie prezentuje dany produkt, czy robi coś innego, filmy pokazujące usługę czy produkt są niezwykle cenne, a przede wszystkim – łatwe do ponownego opublikowania w mediach społecznościowych.
- Zdjęcia: Są świetną formą treści dotyczących marki, zwłaszcza gdy na decyzję zakupową wpływa wygląd produktu.Zdjęcia nie tylko pomagają odbiorcom uzyskać lepsze wyobrażenie o możliwościach, które im oferujesz, ale także pozwalają na łatwe umieszczenie ich na blogach, stronach internetowych, stronie produktu czy w mediach społecznościowych, w szczególności Facebooku i Instagramie. Posty na tych platformach to najbardziej rozpowszechniony typ UGC i na nich powinniśmy skupić nasze działania.
- Success story: Historie sukcesu to content, który najczęściej pojawia się w kontekście HR lub employer brandingu. Takie treści skupiają się zwykle na sylwetce i osiągnięciach danego pracownika, przedstawiają jego ścieżkę zawodową i zawierają pozytywne słowa o firmie, w której pracuje oraz panującej w niej atmosferze. Są niezwykle cenne w kontekście UGC, ponieważ stanowią autentyczne i wiarygodne świadectwo doświadczeń pracowników, co zwiększa zaufanie do firmy, a także jej atrakcyjność jako pracodawcy.
Korzyści płynące z wykorzystania user generated content
Treści generowane przez użytkowników oferują markom wiele benefitów, które mogą pomóc w ich rozwoju i budowaniu silniejszych relacji z odbiorcami. Oto niektóre z kluczowych korzyści UGC:
- Autentyczność: UGC jest tworzone przez prawdziwych klientów, a nie przez samą markę, dzięki czemu jest bardziej autentyczny i prawdziwy. Fakt, że tego typu treści pochodzą od osób, które faktycznie korzystały z jej produktów lub usług, nadaje większej wiarygodności. Klienci, widząc prawdziwe opinie i doświadczenia innych konsumentów, czują się pewniej, co przyczynia się do budowania zaufania wśród tej grupy. Takie wykorzystanie user generated content bez wątpienia buduje pozytywny wizerunek marki.
- Wiarygodność: Treści tworzone przez samych użytkowników (UGC) cieszą się większym zaufaniem wśród odbiorców w porównaniu do treści publikowanych bezpośrednio przez firmy. Opinie – zarówno te pozytywne, jak i konstruktywnie krytyczne – przyciągają uwagę wielu osób. Użytkownicy, kierując się recenzjami innych, formułują swoje własne poglądy na temat nowych marek czy produktów, dlatego strategia oparta na wykorzystaniu user generated content może być niezwykle pomocna w budowaniu zaufania i transparentności marki.
- Zaangażowanie: UGC wpływa na zwiększenie zaangażowania klientów, zachęcając ich do udziału w działaniach marketingowych marki. To z kolei pozwala w budowaniu poczucia wspólnoty wokół niej i wspierania głębszych relacji z klientami. Użytkownicy zachęcają do interakcji innych użytkowników. Wzmacnia to zainteresowanie produktami i usługami marki, co przekłada się na wzrost liczby jej obserwujących.
- Widoczność marki: Treści dotyczące marki, user generated content można udostępniać w wielu kanałach, w tym w mediach społecznościowych, witrynach z recenzjami i innych platformach internetowych. UGC to dobry sposób na zwiększenie zasięgu i widoczności, dotarcia do szerszej publiczności i nowych grup odbiorców.
- Efektywność finansowa: UGC może być opłacalnym sposobem na generowanie wysokiej jakości treści dotyczących marki bez konieczności inwestowania sporych zasobów finansowych. Wynika to z faktu, że user generated content jest często tworzony przez klientów, którzy już korzystają z produktu lub usługi, a nie przez profesjonalnych twórców treści i influencerów, za których pracę musimy zapłacić.
- Zrozumienie klientów: Analizując generated content, możesz uzyskać cenny wgląd w opinie użytkowników, ich preferencje i zachowania. Taki insight będzie niezwykle pomocny w dalszym rozwoju produktów i usług, a także zapewnieniu głębszego zrozumienia docelowych odbiorców Twoich działań, ich potrzeb i upodobań.
- Zwiększenie konwersji i sprzedaży: Aż 74% konsumentów twierdzi, że udostępnianie przez innych klientów ich zdjęć produktów, zwiększa prawdopodobieństwo dokonania zakupu. Równocześnie, firmy obserwują średni wzrost konwersji o 29%, gdy na ich stronach internetowych zamieszczane są treści user generated content (UGC)[2].
Wady user generated content
Chociaż wykorzystanie treści tworzonych przez samych użytkowników może przynieść wiele korzyści, należy mieć również świadomość drugiej strony medalu. Istnieją pewne wyzwania i zagrożenia związane z włączeniem UGC do strategii content marketingowej, które mogą pojawić się w trakcie procesu tworzenia UGC. Warto pamiętać, że możliwe jest również zlecenie tego zajęcia podmiotom zewnętrznym, takim jak agencje oferujące usługi z zakresu public relations czy mediów społecznościowych. Poniżej znajduje się kilka zagrożeń i wad user generated content:
- Czas i wysiłek: Chociaż sam proces kreowania UGC nie będzie miał na Ciebie wpływu, ponieważ są to treści tworzone przez samych użytkowników, nadal potrzebujesz czasu, aby odpowiednio monitorować to, co ludzie mówią o Twoich produktach czy usługach w Internecie. Nie powinniśmy zapominać również o opracowaniu planu dotyczącego tego, jak dystrybuować pozyskane treści i planować publikacje, aby efektywnie wykorzystać generated content.
- Kontrola jakości: UGC jest tworzone przez klientów, a zatem jakość treści może być zróżnicowana. Nie ma zatem gwarancji, że posty i treści dotyczące marki będą spełniać jej standardy. Nie możemy również zapomnieć o potencjalnie kontrowersyjnych czy obraźliwych publikacjach udostępnianych przez użytkowników. To wyzwanie może wymagać dodatkowych zasobów do monitorowania i moderowania publikowanego contentu, aby upewnić się, że jest on zgodny z wartościami Twojej marki i nie wpłynie negatywnie na jej wizerunek.
- Kwestie prawne: Zastosowanie user generated content może wiązać się z pewnymi wyzwaniami prawnymi, takimi jak naruszenie praw autorskich czy ochrona danych osobowych. Właśnie dlatego niezwykle ważne jest uzyskanie zgody i oznaczenie oryginalnego twórcy treści. W takim przypadku dobrze jest posiadać nie tylko wiedzę dotyczącą tych aspektów prawnych, ale i doświadczenie w pracy z treściami tworzonymi przez użytkowników, czyli UGC.
- Negatywne treści: Zawsze istnieje ryzyko, że spotkasz się z nieprzychylnym contentem dotyczącym marki. Mogą to być: niesprzyjająca recenzja, posty, komentarz krytykujący usługi czy produkty – musisz być na nie przygotowany. Pamiętaj jednak, że takie sytuacje mogą stanowić cenne źródło informacji o oczekiwaniach i perspektywie klienta, a nawet stać się punktem wyjścia do wprowadzenia zmian i lepszego poznania potrzeb odbiorców.
Podsumowując, user generated content (UGC) to skuteczne narzędzie, które może pomóc w budowaniu wiarygodności marki i zaufania klientów, pokazaniu autentyczności, zwiększeniu zaangażowania i widoczności, dotarciu do nowych grup odbiorców, a co za tym idzie – poprawie wyników sprzedażowych. Warto jednak pamiętać, że UGC wymaga pewnych zasobów – jak czas i doświadczenie – i niesie też ze sobą pewne zagrożenia, o których musisz pamiętać.
________
[1] TurnTo Networks (2017), Hearing the Voice of the Consumer: UGC and the Commerce Experience https://www.prnewswire.com/news-releases/new-study-shows-user-generated-content-tops-marketing-tactics-by-influencing-90-percent-of-shoppers-purchasing-decisions-300475348.html
[2] Bazaarvoice (2022), Shopper Experience Index vol. 16 https://www.bazaarvoice.com/resources/shopper-experience-index-2022/
